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カスタマーサクセス

① ストーリーでわかる「カスタマーサクセス（Customer Success）」

新入社員のミカは、サブスクリプション型サービスを運営するIT企業に配属された。
今日は課長と一緒に、ある顧客企業の利用状況データ（ヘルススコア）を確認している。

ミカ：「課長、最近“カスタマーサクセス”って本当によく聞きますよね。サポートと何がどう違うんですか？」

山田課長：「ミカさん。カスタマーサクセスを一言で言うなら、
『お客様がサービスで成功できるように、先回りして支援する仕事』 だよ。」

ミカ：「問題が起きてから対応する“サポート”とは違うんですよね？」

山田課長：「その通り。サポートは“起きた問題を解決する”のが役割。
でもカスタマーサクセスは、そもそも問題が起きないように準備し、成果まで伴走するんだ。」

◆ カスタマーサクセスの流れを先生が説明すると…

山田課長：「カスタマーサクセスは大きく3つの段階に分けられるんだ。」

① オンボーディング（初期設定・導入支援）

山田課長：「まず最初は オンボーディング（Onboarding）。
お客様がサービスを使える状態に“乗せる”ステップだよ。」

ミカ：「なるほど、飛行機に“搭乗（ボーディング）”するイメージですね！」

山田課長：「そうそう。アカウント設定、初期レクチャー、キックオフミーティングなどを行って、
最初の成功体験（ファーストバリュー）を得てもらう のが目的なんだ。」

② アダプション（利用促進・定着化）

山田課長：「次に アダプション（Adoption）。
簡単に言うと、“サービスを使いこなしてもらう段階”だね。」

ミカ：「使えるようになったら、次は“習慣づけ”かぁ。」

山田課長：「その通り。使わなくなったらサブスクは解約されてしまうからね。
そこで、データ分析を使って“利用率の低下”や“つまずきポイント”を早期に発見し、
先にアクションして、価値を実感してもらう。」

ミカ：「“困ってから連絡を待つ”じゃなくて“困る前に寄り添う”んですね！」

③ エクスパンション（追加活用・拡張）

山田課長：「お客様が成果を感じてくれれば、より便利な機能や上位プランを提案できる。
これが エクスパンション（拡張）。」

ミカ：「なるほど！成功体験があって初めて、自然にアップセルにつながるんですね。」

◆ カスタマーサクセス vs 似た概念の違い

◆ 実際のデータを見ながら…

ミカ：「この“ヘルススコア”ってなんですか？」

山田課長：「顧客の利用状態を数値化したもの。
ログイン頻度、機能の利用率、問い合わせ回数などをもとに
“離脱しそうか、順調か” を判断できる。」

ミカ：「課長、ここ“アダプション率30％のまま停滞”って書いてあります…」

山田課長：「そう。だから今週はアダプション向上のために、
“使ってない機能の活用提案”と“小さな成功体験の提供”を予定している。」

ミカ：「本当に、お客様と“二人三脚”なんですね。」

山田課長：「そう。お客様が成功することが、結果として会社の成長にもつながる。
だからカスタマーサクセスって、すごく意味のある仕事なんだ。」

◆ さらに理解を深めたいミカの質問

ひと通り説明を聞いたミカは、ノートを閉じながら課長に尋ねた。

ミカ：「課長、カスタマーサクセスって奥が深いんですね…。
もっと勉強するにはどうしたらいいですか？
“体系的に学べる本”とかありますか？」

山田課長は笑顔でうなずき、デスクの引き出しから一冊の本を取り出した。

課長：「あるよ。
これはカスタマーサクセス界で“バイブル”とも呼ばれる本だ。」

ミカ：「青い表紙…？」

課長：「そう。業界では“青本”と言われている、
『カスタマーサクセス　サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』 だよ。」

ミカ：「これ、そんなに有名なんですか？」

課長：「著者のひとり ニック・メータ（Nick Mehta） は、
世界最大級のカスタマーサクセス企業 Gainsight（ゲインサイト）社のCEO なんだ。」

ミカ：「ゲインサイトって、カスタマーサクセスツールの会社ですよね？」

課長：「そう。ゲインサイトはまさに“カスタマーサクセスという考え方を世界に広めた会社”。
ヘルススコア管理、アダプション分析、アップセルのタイミング可視化…
いま当たり前に使われている手法の多くは、Gainsightが体系化したんだよ。」

ミカ：「すごい…！そのCEOが書いた本なんですね。」

課長：「実務で役立つ“10の原則”が網羅されている。
・オンボーディング
・アダプション
・離脱予兆の発見
・価値の設計
どれも“明日から使える内容”ばかりだよ。」

ミカ：「そういうの探してました…！ぜひ読んでみたいです。」

課長：「気に入ったら自分の勉強用に買っておくといい。
カスタマーサクセスに関わるなら、一冊は手元に置く価値がある本だよ。」

ミカは青本を抱えながら、目を輝かせた。
“顧客の成功をつくる仕事”に、ますます興味が湧いてきたようだ。

② カスタマーサクセスの実例

● Salesforce

クラウドCRM大手。
“Customer Success Platform”を掲げ、顧客のKPI設定から成果創出までサポート。
アダプション状況を可視化する「Health Score」も特徴。
➡ 出典：https://www.salesforce.com/jp/

● Sansan（名刺管理サービス）

カスタマーサクセス部が“利用率低下の早期発見”を重視。
オンボーディング後、アダプションフェーズで専任担当が伴走支援。
➡ 出典：https://jp.corp-sansan.com/

● Gainsight（ゲインサイト）

カスタマーサクセスのリーディングカンパニーで、
CEOは青本の著者のひとり ニック・メータ。

• 導入企業のヘルススコア管理

• 利用状況の可視化

• 離脱予兆の検知

• アダプション支援の自動化

• 顧客コミュニティによるフィードバック収集

といったカスタマーサクセスの「型」を世界に広めた。
アメリカのビジネススクール（スタンフォードなど）でも教材として扱われることが多く、
“カスタマーサクセスといえば Gainsight”といわれるほど。

（出典：Gainsight公式 https://www.gainsight.com/）

③ カスタマーサクセスの理解チェック！3択クイズ

クイズ1

カスタマーサクセスのもっとも正しい目的は？
A. トラブル対応
B. 契約書の作成
C. 顧客の成功支援と価値の創出

クイズ2

オンボーディングの説明として正しいのは？
A. 使い続けてもらうための定着支援
B. 初期導入のサポートと「最初の成功体験」づくり
C. 契約更新の交渉

クイズ3

アダプションとは何を示す？
A. 顧客がサービスを使いこなし、価値を実感している状態
B. 新サービスの値付け
C. システムの不具合報告

【答え】

クイズ1：C → 顧客の成功が目的。
クイズ2：B → 導入と初期成功がオンボーディング。
クイズ3：A → “使いこなし”と“価値の実感”がアダプション。