CTI

① ストーリー性を取り入れた説明（CTI）

新入社員のミカは、コールセンター配属初日。

課長：「ミカさん、今日からCTIを使って業務するから覚えてね」
ミカ：「CTI…？何の略ですか？」
課長：「Computer Telephony Integrationの略だよ。コンピュータと電話を連携させる仕組みだ」

課長はパソコン画面を示した。電話が鳴くと同時に、画面に顧客の名前・過去の問い合わせ履歴・契約状況が表示される。
ミカ：「すごい！電話に出る前から相手の情報が分かるんですね」
課長：「そう、だから会話がスムーズになるし、間違いも減る。例えば“こんにちは、○○様。先日のご注文についてですね”とすぐに対応できる」

課長は例え話を続けた。
「昔は、来客が来てから慌ててファイルを探す感じ。でもCTIなら、チャイムが鳴った瞬間にお客様の情報ファイルが自動で机に置かれるようなものなんだ」

さらに課長は、似たような用語との違いも説明した。

用語	概要	CTIとの違い
PBX（構内交換機）	社内電話を管理・内線接続する装置	PBXは電話の制御のみ、CTIはコンピュータと連携して顧客情報なども扱う
CRM（顧客関係管理）	顧客情報や履歴を管理するシステム	CRM単体では電話制御できないが、CTIと連携して効率化可能
IVR（自動音声応答）	かかってきた電話に対し、自動音声で案内・振り分けを行うシステム	IVRは音声ガイダンス中心、CTIは顧客情報表示や着信制御まで可能
CTS（Computer Telephony System）	コンピュータ制御型電話システムの総称	CTIはCTSの一部で、特に顧客情報連携や業務効率化に特化

ミカ：「なるほど、CTIは色々な電話システムとつながって仕事を便利にするんですね」
課長：「そういうこと。さらに、自動音声応答（IVR）や着信の優先振り分け機能も付けられるから、お客様対応の質が上がるんだ」

【CTIの定義】
CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピュータと電話システムを統合し、着信時に顧客情報を自動表示したり、発信・着信の制御を行う技術や仕組み。コールセンターや顧客対応業務で用いられ、業務効率化と顧客満足度向上を目的とする。

② 実際の事例

東京海上日動あんしんコンサルティング
既存ビジネスフォンとクラウドCTI「CT‑e1/SaaS」を連携。発着信管理・通話録音・レポート化で業務の見える化を推進。導入ストーリーが公開されています。コムデザイン
NTTビジネスソリューションズのCTI/コンタクトセンター事例
カミタケモータース（機会損失の軽減・業務効率化）やカルチュア・コンビニエンス・クラブ（自動受付の強化）など、国内企業の具体例が掲載。 nttbiz.com
羽村市役所（東京都）— 自治体のIVR活用
1日約800件の電話問い合わせに対し、8回線の自動音声応答（IVR）で待ち時間の大幅解消。交換手3名→2名へ最適化した効果も紹介。※IVRはCTIと連携して使われる代表機能。リコメンド SaaS
陸前高田市— 災害時の一斉架電システム
Amazon Connect等を使い、電話×クラウドで住民への情報伝達を高速化。自治体におけるクラウド型コンタクトセンター／CTI連携の好例。 Amazon Web Services, Inc.
（海外）Uplift（旅行フィンテック）— Genesys Cloud CX
9チャネル統合とIVR自己解決率40%で運用効率を大幅改善。CTI/IVR連携の効果が数字で示されています。 Genesys