新入社員のサヤカは、BtoBマーケティングの部署に配属されてから、日々新しいことを学んでいました。ある日、課長の鈴木がサヤカに「ホールプロダクト」について教える機会がありました。
サヤカ: 「課長、『ホールプロダクト』って何ですか？具体的にどういう意味なんですか？」
鈴木課長: 「いい質問だね、サヤカ。『ホールプロダクト』とは、直訳すると「完全な製品」という意味で、製品そのものだけでなく、顧客がその製品を利用するために必要なすべての要素を含めたものを指すんだ。購入者が期待している機能により近づけるよう、自社製品の補助製品や補完サービスを段階的に揃えることで1960年代にセオドア・レビットが提唱した概念なんだ。」
サヤカ: 「具体的にはどういうことですか？」
鈴木課長: 「例えば、自動車を考えてみよう。車そのものだけではなく、保険、アフターサービス、ロードサイドアシスタンス、ナビゲーションシステムなど、すべてが一体となって顧客に提供されるんだ。これが『ホールプロダクト』の考え方なんだ。」
サヤカ: 「なるほど、ただ製品を売るだけじゃなくて、顧客がそれをどう使うか、どんなサポートが必要かを考えるんですね。」
鈴木課長: 「その通りだ。『ホールプロダクト』はさらに４つのレベルに分けられるんだ。まずは『コアプロダクト』、これは製品の基本的な機能や本質部分を指す。」
サヤカ: 「例えば、自動車なら移動手段としての機能ですね。」
鈴木課長: 「そう。そして『期待プロダクト』は、顧客が当然期待する標準的なサービスや機能を指す。自動車なら、エアコンやパワーステアリング、安全装備などがこれにあたるね。」
サヤカ: 「なるほど、その上には何があるんですか？」
鈴木課長: 「次に『拡張プロダクト』がある。これは、顧客が期待する以上の付加価値やサービスを提供する部分だ。自動車で言えば、無料の定期点検サービスや、カスタマーサポートの充実などがこれに該当するね。」
サヤカ: 「それは顧客満足度を高めるために重要ですね。」
鈴木課長: 「その通り。そして最後に『理想プロダクト』、これは顧客が理想とする完璧な製品の姿を指す。自動車で言えば、未来的なデザインや自動運転など最新技術の搭載、カスタマイズの自由度などがこれに含まれる。」
サヤカ: 「それぞれのレベルが揃って初めて、ホールプロダクトが完成するんですね。」
鈴木課長: 「そうだね。特にBtoBマーケティングでは、顧客企業が自社の業務に組み込んで使うため、製品の導入から運用、サポートまで一貫したサービスが求められるんだ。」
サヤカ: 「具体的には、どんなサービスが含まれるんですか？」
鈴木課長: 「例えば、ITソリューションの場合、製品のインストールや設定、使用方法のトレーニング、定期的なソフトウェアのアップデート、故障時のサポートなどが含まれるんだ。これらすべてが揃って初めて顧客は安心して製品を使い続けることができる。」
サヤカ: 「それなら、ホールプロダクトの提供がないと、顧客は満足しないかもしれませんね。」
鈴木課長: 「その通り。ホールプロダクトを提供することで、顧客満足度を高めるだけでなく、顧客のロイヤルティ（忠誠心）を育てることもできる。顧客が満足して製品を使い続けてくれると、リピーターになり、さらに他の顧客にも製品を勧めてくれる可能性が高くなるんだ。」
サヤカ: 「でも、ホールプロダクトを提供するにはコストがかかるんじゃないですか？」
鈴木課長: 「確かに、初期投資や運用コストがかかるけれども、それ以上のリターンが期待できるんだ。顧客が長期的に満足して使い続けてくれることで、企業の信頼性が高まり、結果的に収益も増加するんだよ。」
サヤカ: 「わかりました。ホールプロダクトの考え方は、顧客満足度を高めるためにとても重要なんですね。」
鈴木課長: 「その通り。顧客が満足して長く使ってくれることが、企業の信頼性とブランド価値を高めることにつながるんだ。」
A. 製品の機能だけを指す
B. 穴となるような欠点がある製品
C. 製品とその利用に必要なすべての要素を含む
A. ただのソフトウェアパッケージ
B. ソフトウェアパッケージ、サポート、トレーニング、アップデート
C. 製品マニュアルのみ
A. 製品のコストを下げるため
B. 顧客の満足度を高め、長期的な信頼関係を築くため
C. 製品の販売数を増やすため
クイズ1: C
クイズ2: B
クイズ3: B